Руководство пользователя

Настройки SIP#

Эта вкладка отвечает за настройки SIP-телефонии и маршрутизации вызовов. Делится на 4 группы:

• Маршруты: основное меню, в котором настраивается маршрутизация;
• Входящие транки: SIP-транки, из которых вызовы будут поступать в систему SmartCPD;
• Исходящие транки: SIP-транки, в которые будут направляться вызовы после детекции. Могут совпадать со входящими;

Входящие транки#

Эта вкладка используется для создания SIP-транков, с которых вызовы будут попадать в SmartCPD. Допускается создавать транки с авторизацией по IP:PORT или по логину/паролю. Для корректной работы системы нужен хотя бы один входящий транк.

• Название: название транка. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания;
• Label: метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания;
• Для транка с авторизацией по IP:PORT нужно указать IP-адрес, порт и протокол (udp/tcp/tls);
• Для транка с авторизацией по логину/паролю нужно указать логин и пароль. Протокол определяется по регистрации.

Исходящие транки#

Эта вкладка используется для создания SIP-транков, в которые вызовы будут уходить после детекции. При использовании схемы “петля” допускается, чтобы исходящий транк полностью совпадал со входящим транком, с которого пришел вызов. Для корректной работы системы нужен хотя бы один исходящий транк.

Обязательные настройки:

• Название: название транка. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания;
• Label: метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания;
• IP: адрес транка;
• Порт: порт транка;
• Протокол: UDP, TCP, TLS.

Опциональные настройки:

• Логин: имя пользователя для авторизации на шлюзе клиента, если она там требуется;
• Пароль: пароль авторизации;
• Domain в заголовке From: значение домена для заголовка From;
• Domain в заголовке To: значение домена для заголовка To.

Маршруты#

Данная вкладка позволяет настроить маршрут.

Маршрут состоит из входящих транков, из которых вызовы попадают в систему и исходящих сегментов.

Исходящий сегмент - это набор из правила + профиля детекции + исходящего транка.

Минимально необходим один входящий транк + один сегмент с одним исходящим транком. Пример минимальной настройки на скриншоте в начале данного раздела.

Когда в систему поступает звонок, она сначала проверяет, есть ли его входящий транк среди настроенных. Если такой транк найден, система начинает последовательно — сверху вниз — проверять сегменты и искать первое правило, которое подходит под этот вызов. Если ни одно правило не подошло, звонок направляется в сегмент по умолчанию. Порядок сегментов можно менять местами простым перетаскиванием, а при необходимости дублировать уже настроенные сегменты.

Настройки сегмента#

Обязательные настройки:

• Название сегмента — отображаемой название сегмента

• Исходящий транк — На какой исходящий SIP-транк маршрутизируются вызовы, попавшие в данный сегмент. Один и тот же исходящий транк может принадлежать нескольким сегментам, например если вы хотите настроить А-Б тест. Если вызов нужно вернуть на входящий транк - необходимо выбрать опцию “Совпадает со входящим”

• Профиль детекции — профиль детекции, который будет использоваться на данном сегменте. Отвечает за все настройки детекции которые не относятся к SIP-маршрутизации

• Правило сегментации — правило, по которому вызов попадёт в данный сегмент.

Опциональные настройки:

• callid — имя заголовка для callid
• subst_from_name — sed выражение для трансформации имени заголовка From
• subst_to_name — sed выражение для трансформации имени заголовка To
• headers — массив SIP-заголовков, которые нужно пробрасывать на исходящий транк

Правила сегментации#

• Заголовок (source) — SIP-заголовок, который будет проверяться
• match — проверяемая часть заголовка. Для header:from и header:to может иметь значение name или domain, для header:custom должен содержать имя заголовка, например, “X-Custom”.
• Условие (regexp) — регулярное выражение.

Например, правило на скриншоте выше будет срабатывать, когда мы звоним на номера, которые оканчиваются на 0,1,2,3,4. Данное правило позволяет применить особые настройки на 50% вызовов, чтобы проверить их эффективность.

Настройки детекции#

Эта вкладка отвечает за настройки профилей детекции и настройку роликов для пробития тишины.

Профили#

В этой вкладке можно создавать профили детекции.

Профиль детекции – это набор параметров, отвечающих за строгость детекции; способ разговорить тишину, реакции на тишину и прочие настройки, отвечающие за детекцию.

По умолчанию создан профиль Default который нельзя удалять/редактировать. Профиль Default используется во всех маршрутах по умолчанию.

Создание профиля детекции#

• Название: отображаемое название профиля.
• Label: метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.

Настройка длительности набора

Укажите длительность (в секундах), которая настраивается на стороне дайлера. Эта опция определяет время ожидания ответа. Например, при таймауте 30 секунд и длительности работы CPD 7 секунд, вызов будет завершён через 23 секунды.

Дополнительные настройки: LSTM human_softmax - опция для корректировки строгости нейросети. Использовать только по рекомендациям от вендора, по умолчанию должно стоять 0.

Кол-во циклов проверки при отсутствии речи - при признаках отсутствия речи - цикл детекции будет начинаться сначала, и повторяться N раз, в зависимости от данной настройки.

Реакции#

Особые правила для специфичных результатов детекции.

• Действие при детекции IVR организации: соединять или сбрасывать при обнаружении ключевых слов, говорящих о том, что мы попали в организацию.
• Действие при детекции тишины: соединять или сбрасывать. Под “тишину” может маскироваться существенное количество голосовых роботов.

Confidence Level#

Порог принятия решения по отсечению виртуального ассистента (ВА) Значения: от 7 до 14. Высокие значения уменьшают шанс на ошибку второго типа, когда человека ошибочно приняли за робота. Низкие значения увеличивают количество пойманных ВА.

Таблица шансов ложного срабатывания:

Размер контрольной группы#

Случайная выборка звонков, которые всегда попадают на операторов, независимо от результата детекции. Используется для автоматического обучения системы и контроля качества. Может принимать значения от 0% до 5%. Устанавливать значение больше 0% нужно только в том случае, если настроена передача обратной связи от операторов в сторону решения SmartCPD.

Минимальная длительность дозвона#

Минимальное время которое должно пройти между началом вызова у клиента и снятием трубки. Если на вызов ответили быстрее - считаем что это не человек. Обычно человек не в состоянии ответить на звонок быстрее чем за 4 секунды. Данная опция позволяет значительно сократить время на детекцию. При значении 0 проверка не применяется.

Максимальное время ожидания тишины#

Определяет как долго мы будем ждать начала человеческой речи. Если речи не было в течении заданного времени - система возвращает результат “Тишина”

Пробитие тишины#

Наборы роликов (фраз) которые произносятся в момент детекции, чтобы разговорить абонента. Будет подробно разобрано в следующем разделе.

Настройки SIP response#

Данный раздел позволяет переопределить стандартные SIP-коды ответов. Допускается выбирать SIP коды 4xx и 5xx по RFC.

Пробитие тишины#

Пробитие тишины – это аудиоролики, которые начинают проигрываться, если в течении 2500 мс абонент которому мы звоним ничего не говорит. Они используются чтобы увеличить контактность и дозвониться до большего числа людей.

По умолчанию в системе создан один набор из четырёх роликов (три женских “алло” – и одно мужское).

Вы можете создавать свои наборы роликов нажатием кнопки “Добавить наборы роликов”. При добавлении набора роликов следует ввести его название на английском языке и загрузить .wav-файлы, которые должны отвечать следующим требованиям:

• Формат: PCM (без сжатия);
• Каналы: 1 (моно);
• Разрядность: 16 bit;
• Частота дискретизации: 8000 Hz;
• Endian: Little (обычно по умолчанию);
• Расширение: .wav

Созданный набор роликов в будущем нужно будет прикрепить к профилю детекции.

Как выбирается и проигрывается ролик#

• Для каждого клиента в системе хранится информация о том, какой ролик был проигран последним. Эти данные сохраняются в течение суток и обнуляются в полночь.
• Если клиенту ещё ни разу не проигрывали ролик из этого набора, система выберет любой ролик случайным образом.
• В дальнейшем ролики идут по порядку, один за другим.
• Порядок определяется алфавитно-цифровой сортировкой файлов (например, 1.wav, 2.wav, 3.wav, или a.wav, b.wav, c.wav).
• Когда система доходит до последнего ролика в списке, следующий раз она начинает сначала (циклический показ).

Автоматическая ротация роликов#

Ротация нужна для того, чтобы не использовать все ролики сразу, а показывать их «партиями». Вы задаёте:

• Начало ротации: с какой даты и времени происходит запуск (если дата в будущем, до этого момента ротации не будет);
• Через сколько дней проводить ротацию: через сколько дней меняется набор роликов (например, каждые 3 дня);
• Кол-во роликов ротации: сколько файлов из набора будет использоваться одновременно.

Важно знать:

• Все три параметра должны быть заполнены, иначе ротация не включится;
• Если указано число дней ≤ 0 или количество роликов ≤ 0, ротации не будет;
• Если указано меньше роликов, чем у вас есть в наборе, система будет поочерёдно менять их группами;
• Если указано больше роликов, чем фактически есть, ротация тоже не сработает.

Активные ролики: В выборке участвуют только те файлы, у которых включён переключатель (они входят в activeset). Если активных файлов нет, система будет молчать (тишина).

Сотрудники#

Этот раздел предназначен для управления пользователями.

Добавление пользователя#

Для добавления пользователя:

1. Нажмите кнопку Добавить сотрудника.
2. Заполните:
   • Имя;
   • Телефон;
   • Email;
   • Пароль.
3. Выберите привилегии (воспользуйтесь клавишей “CTRL” для множественного выбора):
   • Настройки;
   • Статистика;
   • Счета;
   • Биллинг.

Редактирование пользователя#

Для того, чтобы отредактировать пользователя:

1. Нажмите иконку с тремя точками → “Профиль”;
2. Нажмите кнопку “Редактировать”;
3. Внесите изменения → “Сохранить”.

Глобальные настройки#

Облачные модели#

Существуют следующие модели:

• LSTM: .pth-файл;
• DejaVu: .db-файл.

Модели доступны по ссылке.

Лицензия#

“Выберите файл” → “Сохранить лицензию”

Управление Grafana#

Интеграция с Grafana:

• Создание дашбордов;
• Отчёты и алерты;
• Интеграция Prometheus и др.

Документация доступна по ссылке.

Статистика#

Отображаемые данные#

• Дата;
• Звонящий/принимающий;
• Call ID;
• Результат звонка (ANSWER, NOANSWER и др.);
• SmartCPD результат (human, robot и др.);
• Уровень CL;
• Аудиозапись;
• Ручное определение.

Фильтрация данных#

• Дата/время;
• Confidence Level (CL).

Выгрузка CSV#

• Нажмите кнопку “Выгрузить таблицу в CSV”.

Пример использования#

• Установите дату → нажмите кнопку “Искать”;

• Выбор CL → нажмите кнопку “Искать”;

• Редактируйте результат вручную.

Биллинг и тарифы#

Элементы интерфейса#

В интерфейсе доступны следующие элементы:

• Текущий баланс;
• Формирование отчета → выбрать месяц → “Сформировать”;
• История списаний.

Столбцы истории списаний#

• Дата;
• Тариф;
• Соединений в день;
• Тарифицируемых соединений;
• Сумма, ₽;
• Тарифицируемых в месяц.

Контакты#

• Телефон: +7 (499) 681-06-36;
• Telegram: @altuera_support_bot;
• Форма обратной связи: телефон, email, вопрос.

Метрики#

Раздел мониторинга ключевых параметров:

• Количество/тип вызовов;
• CPS;
• Успешные соединения;
• Нагрузка;
• Точность CL.

Вызовы платформы#

Вызовы#

Распознавание#

Процент роботов по номерам#

Настройки ИБ#

В этой вкладке можно настроить политику паролей, время жизни сессии, а также защиту от перебора паролей.

Политика паролей#

В этом разделе настраивается политика паролей для всех пользователей, кроме администраторов.

Управление сессиями#

В этом разделе можно задать время бездействия и максимальное время сессии.

Безопасность входа#

В этом разделе задаётся количество попыток ввода пароля до блокировки пользователя и продолжительность временной блокировки.

Временная блокировка снимается при удачном входе в систему после тайм-аута, или если её снимет администратор.

Ролевая модель доступа для SmartCPD#

Основные роли и привилегии#

Ролевая модель настраивается во вкладке «Роли».

• В системе заведена предустановленная роль Admin, для которой назначены все привилегии;
• Помимо этого, заведены три тестовые роли.

Роль — это определённый набор привилегий. Привилегии относятся к соответствующим сущностям и бывают двух видов: просмотр и изменение.

Чтобы иметь возможность изменять сущность, у пользователя должны быть обе привилегии на эту сущность, в противном случае, она не отобразится.

Описание сущностей и привилегий#

SIP#

Позволяет просматривать и редактировать настройки подключения и SIP-заголовка во вкладке «SIP».

Аудит#

Позволяет просматривать логи аудита.

Опции#

Позволяет просматривать и редактировать глобальные опции. Сейчас доступна опция включения/выключения записи логов аудита. У пользователя также должна быть привилегия на просмотр соответствующей вкладки.

Биллинг#

Позволяет просматривать историю списаний и запрашивать отчётные документы во вкладке «Биллинг и тарифы».

Настройка детекции#

Позволяет просматривать и редактировать параметры во вкладке «Настройки детекции».

Сотрудники#

Позволяет просматривать и редактировать список сотрудников во вкладке «Сотрудники».

Пароль сотрудника#

Позволяет менять пароль для сотрудников.

Юридическое лицо#

Позволяет редактировать информацию в профиле, во вкладке «Карточка юридического лица».

ИНН редактировать нельзя даже при наличии этой привилегии.

Лицензия#

Позволяет просматривать текущую загруженную лицензию и загружать новые лицензионные файлы во вкладке «Глобальные настройки».

ML-модель#

Позволяет просматривать и загружать модели машинного обучения во вкладке «Глобальные настройки».

Роли#

Позволяет просматривать и редактировать существующие роли во вкладке «Роли». Эта привелегия должна быть присвоена как минимум у одной роли.

Статистика#

Позволяет просматривать статистику во вкладке «Статистика».

Счёт#

Применяется только в cloud-версии продукта. В on-prem версии, описанной в настоящем документе, не используется.

Настройка безопасности#

Позволяет просматривать и редактировать параметры во вкладке «Настройки ИБ».

Аудит-логи#

Общее описание#

Аудит-логи находятся во вкладке “Аудит”. Для доступа к этой вкладке у пользователя должна быть привилегия “Аудит”.

Описание вкладки:

Записывать логи аудита? — включает или выключает сохранение аудит-логов в базу данных, из которой они потом отображаются на портале. На уже записанные аудит-логи эта опция не влияет.

Аудит-логи хранятся в основной базе данных решения в таблице “Audit”.

Описание полей:

• Дата: время фиксации события;
• Пользователь: имя пользователя, совершившего действие;
• Сущность: объект, над которым было совершено действие;
• Операция: тип операции, выполненной над объектом;
• Доп. информация: пояснения к операции, выполненной над объектом.

Сущности#

• Сотрудник: пользователь портала и его учетная запись;
• Транк: основной и резервный транк, с которого вызовы попадают в систему;
• SIP: настройки* outbound proxy*, правил детекции и confidence level;
• Заголовки звонка: SIP-заголовки;
• Приветствия: ролики, которые проговариваются при попытке “разговорить” абонента;
• ml_model: облачные модели, необходимые для детекции;
• license: лицензия;
• Опции: глобальные опции, относящиеся к работе портала.

Действия, связанные с аутентификацией#

Изменение пароля#

Вход пользователя в систему#

Выход пользователя из системы#

Неудачная попытка входа в систему#

Действия, производимые на вкладке “Настройки SIP”#

Изменение настроек основного входящего транка#

Добавление резервного входящего транка#

Изменение резервного входящего транка#

Удаление резервного входящего транка#

Изменение настроек Outbound Proxy#

Изменения SIP-заголовков#

Действия, производимые на вкладке “Сотрудники”#

Добавление сотрудника#

Удаление сотрудника#

Блокировка сотрудника#

Разблокировка сотрудника#

Изменение привилегий сотрудника#

Действия, производимые на вкладке “Настройки детекции”#

Изменение настроек детекции#

Изменение настроек Confidence Level#

Изменение настроек “Приветствия”#

Действия, производимые на вкладке “Глобальные настройки”#

Обновление облачной модели#

Обновление лицензии#

Действия, производимые на вкладке “Аудит”#

Включение аудит-логов#

Выключение аудит-логов#

Действия, производимые на вкладке “Роли”#

Создание роли#

Удаление роли#

Изменение роли#