Руководство пользователя

Настройки SIP#

Данная вкладка отвечает за настройки SIP-телефонии и маршрутизации вызовов.

Делится на 4 группы:

• Маршруты - основное меню в котором настраивается маршрутизация
• Входящие транки - SIP-транки из которых вызовы будут поступать в систему SmartCPD
• Исходящие транки - SIP-транки в которые будут направляться вызовы, после детекции. Могут совпадать с входящими.
• Правила сегментации - правила по которым вызовы будут сегментироваться

Маршруты#

Данная вкладка позволяет настроить маршрут.

Маршрут состоит из входящих транков, из которых вызовы попадают в систему и исходящих сегментов.

Исходящий сегмент - это набор из правила + профиля детекции + исходящего транка.

Минимально необходим один входящий транк + один сегмент с одним исходящим транком. Пример минимальной настройки на скриншоте в начале данного раздела.

Настройки сегмента#

Обязательные настройки:

• Правило сегментации — правило, по которому вызов попадёт в данный сегмент. Если выбрано “Правило по умолчанию” то в него попадут все вызовы, которые не попали в другие правила. Правила проверяются сверху вниз до первого совпадения, таким образом “Правило по умолчанию” всегда должно быть выбрано только на последнем сегменте. Одно правило может принадлежать только одному сегменту.

• Исходящий транк — На какой исходящий SIP-транк маршрутизируются вызовы, попавшие в данный сегмент. Один и тот же исходящий транк может принадлежать нескольким сегментам, например если вы хотите настроить А-Б тест.

• Профиль детекции — профиль детекции, который будет использоваться на данном сегменте.

Опциональные настройки:

• callid — имя заголовка для callid
• subst_from_name — sed выражение для трансформации имени заголовка From
• subst_to_name — sed выражение для трансформации имени заголовка To
• headers — массив SIP-заголовков, которые нужно пробрасывать на исходящий транк

Пример настроек#

У вас используется один исходящий транк, и вы хотите проверить гипотезу - какие показатели будут при более строгой настройке детекции. Вы создаёте второй сегмент, и правило которое отправляет в него 50% вызовов. На данном сегменте вы используете профиль детекции “Строгий”

Входящие транки#

Данная вкладка используется для создания SIP-транков, с которых вызовы будут попадать в SmartCPD. Допускается создавать транки с авторизацией по IP:PORT или по логину/паролю. Для корректной работы системы нужен хотя бы один входящий транк.

• Название — название транка. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.
• Label — метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.
• Для транка с авторизацией по IP:PORT нужно указать IP-адрес, порт и протокол (udp/tcp/tls)
• Для транка с авторизацией по логину/паролю нужно указать логин и пароль. Протокол определяется по регистрации.

Исходящие транки#

Данная вкладка используется для создания SIP-транков, в которые вызовы будут уходить после детекции. При использовании схемы “петля” допускается, чтобы исходящий транк полностью совпадал с входящим транком, с которого пришел вызов. Для корректной работы системы нужен хотя бы один исходящий транк.

Обязательные настройки:

• Название — название транка. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.
• Label — метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.
• IP — адрес транка
• Порт — порт транка
• Протокол — UDP, TCP, TLS.

Опциональные настройки:

• Логин — имя пользователя для авторизации на шлюзе клиента, если она там требуется
• Пароль — пароль авторизации
• Domain в заголовке From — значение домена для заголовка From
• Domain в заголовке To — значение домена для заголовка To

Правила сегментации#

Данная вкладка используется для создания правил сегментации, которые используется в маршрутах.

Обязательные настройки:

• Имя правила — отображаемое имя правила.
• Заголовок (source) — SIP-заголовок, который будет проверяться
• match — проверяемая часть заголовка. Для header:from и header:to может иметь значение name или domain, для header:custom должен содержать имя заголовка, например, “X-Custom”.
• Условие (regexp) — регулярное выражение.

Например, правило АБ-тест на скриншоте выше будет срабатывать, когда мы звоним на номера, которые оканчиваются на 0,1,2,3,4. Данное правило позволяет применить особые настройки на 50% вызовов, чтобы проверить их эффективность.

Настройки детекции#

Данная вкладка отвечает за настройки профилей детекции и настройку роликов для пробития тишины

Профили#

В данной вкладке можно создавать профили детекции.

Профиль детекции - это набор параметров, отвечающих за строгость детекции, способ разговорить тишину, реакции на тишину и прочие настройки, отвечающие за детекцию.

По умолчанию создан профиль default который нельзя удалять/редактировать. Профиль Default используется во всех маршрутах по умолчанию.

Создание профиля детекции#

• Название — отображаемое название профиля.
• Label — метка, используемая для сегментации вызовов в разделе “Метрики”. Могут использоваться только латинские буквы, числа и нижние подчеркивания.

Настройка длительности набора

Укажите длительность в секундах, которая настраивается на стороне дайлера. Эта опция определяет время ожидания ответа. Например, при таймауте 30 секунд и длительности работы CPD 7 секунд, вызов будет завершён через 23 секунды.

Реакции#

Особые правила для специфичных результатов детекции.

• Действие при детекции IVR организации — соединять или сбрасывать при обнаружении ключевых слов, говорящих о том, что мы попали в организацию.
• Действие при детекции тишины — соединять или сбрасывать. Под “тишину” может маскироваться существенное количество голосовых роботов.

Confidence Level#

Порог принятия решения по отсечению виртуального ассистента (ВА) Значения от 7 до 14. Высокие значения уменьшают шанс на ошибку второго типа - когда человека ошибочно приняли за робота. Низкие значения - увеличивают количество пойманных ВА.

Таблица шансов ложного срабатывания

Размер контрольной группы#

Случайная выборка звонков, которые всегда попадают на операторов, независимо от результата детекции. Используется для автоматического обучения системы и контроля качества. Может принимать значения от 0% до 5%. Устанавливать значение больше 0% нужно только если настроена передача обратной связи от операторов в сторону решения SmartCPD

Пробитие тишины#

Наборы роликов (фраз) которые произносятся в момент детекции, чтобы разговорить абонента

Пробитие тишины#

Пробитие тишины - это аудиоролики, которые начинают проигрываться если в течении 2500мс абонент которому мы звоним ничего не говорит. Они используются чтобы увеличить контактность и дозвониться до большего числа людей.

По умолчанию в системе создан один набор из четырёх роликов (3 женских “алло” и одно мужское)

Вы можете создавать свои наборы роликов нажав кнопку “Добавить наборы роликов”

При добавлении набора роликов следует ввести его название на английском языке и загрузить wav-файлы.

wav-файлы должны отвечать следующим требованиям:

• Формат: PCM (без сжатия)
• Каналы: 1 (моно)
• Разрядность: 16 bit
• Частота дискретизации: 8000 Hz
• Endian: Little (обычно по умолчанию)
• Расширение: .wav

Созданный набор роликов в будущем нужно будет прикрепить к профилю детекции.

Как выбирается и проигрывается ролик#

• Для каждого клиента система «помнит», какой ролик был проигран последним. Эта информация сохраняется в течение суток и обнуляется в полночь.
• Если клиенту ещё ни разу не проигрывали ролик из этого набора — система выберет любой ролик случайным образом.
• В дальнейшем ролики идут по порядку, один за другим.
• Порядок определяется алфавитно-цифровой сортировкой файлов (например, 1.wav, 2.wav, 3.wav, или a.wav, b.wav, c.wav).
• Когда система доходит до последнего ролика в списке, следующий раз она начинает сначала (циклический показ).

Автоматическая ротация роликов#

Ротация нужна, чтобы не использовать все ролики сразу, а показывать их «партиями». Вы задаёте:

Начало ротации — с какой даты и времени запускать (если дата в будущем, до этого момента ротации не будет).

Через сколько дней проводить ротацию — через сколько дней менять набор роликов (например, каждые 3 дня).

Кол-во роликов ротации — сколько файлов из набора будет использоваться одновременно.

Важно знать

• Все три параметра должны быть заполнены, иначе ротация не включится.
• Если указано число дней ≤ 0 или количество роликов ≤ 0 — ротации не будет.
• Если указали меньше роликов, чем у вас есть в наборе, система будет поочерёдно менять их группами.
• Если указали больше роликов, чем реально есть — ротация тоже не сработает.

Активные ролики В выборке участвуют только те файлы, у которых включён переключатель (они входят в active_set). Если активных файлов нет — система будет молчать (тишина).

Сотрудники#

Раздел для управления пользователями.

Добавление пользователя#

1. Нажмите Добавить сотрудника.

2. Заполните:

   • Имя
   • Телефон
   • Email
   • Пароль

3. Выберите привилегии (CTRL для множественного выбора):

   • Настройки
   • Статистика
   • Счета
   • Биллинг

Редактирование пользователя#

1. Нажмите троеточие → Профиль
2. Нажмите Редактировать
3. Внесите изменения → Сохранить

Глобальные настройки#

Облачные модели#

• LSTM: .pth файл
• DejaVu: .db файл

Модели доступны: https://scpd.altuera.ru:5000/

Лицензия#

• Выберите файл → Сохранить лицензию

Управление Grafana#

Интеграция с Grafana:

• Создание дашбордов
• Отчёты и алерты
• Интеграция Prometheus и др.

Документация: https://grafana.com/docs/grafana/latest/

Статистика#

Отображаемые данные#

• Дата
• Звонящий/принимающий
• Call ID
• Результат звонка (ANSWER, NOANSWER и др.)
• SmartCPD результат (human, robot и др.)
• Уровень CL
• Аудиозапись
• Ручное определение

Фильтрация данных#

• Дата/время
• Confidence Level (CL)

Выгрузка CSV#

• Нажмите “Выгрузить таблицу в CSV”

Пример использования#

• Установите дату → нажмите Искать

• Выбор CL → нажмите Искать

• Редактируйте результат вручную

Биллинг и тарифы#

Элементы интерфейса#

• Текущий баланс
• Формирование отчета → выбрать месяц → Сформировать
• История списаний

Столбцы истории списаний#

1. Дата
2. Тариф
3. Соединений в день
4. Тарифицируемых соединений
5. Сумма, ₽
6. Тарифицируемых в месяц

Контакты#

• Телефон: +7 (499) 681-06-36
• Telegram: @altuera_support_bot
• Форма обратной связи: телефон, email, вопрос

Метрики#

Раздел мониторинга ключевых параметров:

• Кол-во/тип вызовов
• CPS
• Успешные соединения
• Нагрузка
• Точность CL

Вызовы платформы#

Вызовы#

Распознавание#

Процент роботов по номерам#

Настройки ИБ#

В данной вкладке можно настроить политику паролей, время жизни сессии, а так же защиту от перебора паролей.

Политика паролей#

В данном разделе настраивается политика паролей для всех пользователей, кроме администраторов.

Управление сессиями#

В данном разделе можно задать время бездействия, а так максимальное время сессии.

Безопасность входа#

В данном разделе задаётся количество попыток ввода пароля до блокировки пользователя, а так же продолжительность временной блокировки.

Временная блокировка снимается при удачном входе в систему после тайм-аута, или если её снимет администратор.

Ролевая модель доступа для SmartCPD#

Основные роли и привилегии#

Ролевая модель настраивается на вкладке «Роли». В системе заведена предустановленная роль admin, для которой назначены все привилегии. Также заведены три тестовые роли.

Роль — это определённый набор привилегий.

Привилегии относятся к соответствующим сущностям.

Привилегии бывают двух видов: просмотр и изменение.

Чтобы иметь возможность изменять сущность, у пользователя должны быть обе привилегии на данную сущность, иначе она не отобразится.

Описание сущностей и привилегий#

SIP#

Позволяет просматривать и редактировать настройки подключения и SIP-заголовка на вкладке «SIP».

Аудит#

Позволяет просматривать логи аудита.

Опции#

Позволяет просматривать и редактировать глобальные опции. На данный момент доступна опция включения/выключения записи логов аудита. У пользователя также должна быть привилегия на просмотр соответствующей вкладки.

Биллинг#

Позволяет просматривать историю списаний и запрашивать отчётные документы на вкладке «Биллинг и тарифы».

Настройка детекции#

Позволяет просматривать и редактировать параметры на вкладке «Настройки детекции».

Сотрудники#

Позволяет просматривать и редактировать список сотрудников на вкладке «Сотрудники».

Пароль сотрудника#

Позволяет менять пароль для сотрудников

Юридическое лицо#

Позволяет редактировать информацию в профиле, во вкладке «Карточка юридического лица». ИНН редактировать нельзя даже при наличии этой привилегии.

Лицензия#

Позволяет просматривать текущую загруженную лицензию и загружать новые лицензионные файлы на вкладке «Глобальные настройки».

ML-модель#

Позволяет просматривать и загружать модели машинного обучения на вкладке «Глобальные настройки».

Роли#

Позволяет просматривать и редактировать существующие роли на вкладке «Роли». Данная привелегия должна быть как минимум у одной роли.

Статистика#

Позволяет просматривать статистику на вкладке «Статистика».

Счёт#

Применяется только в cloud-версии продукта. В on-prem версии, описанной в данном документе, не используется.

Настройка безопасности#

Позволяет просматривать и редактировать параметры на вкладке «Настройки ИБ».

Аудит-логи#

Общее описание#

Аудит-логи находятся во вкладке “Аудит”. Для доступа к этой вкладке у пользователя должна быть привилегия “Аудит”.

Описание вкладки:

Записывать логи аудита? — включает или выключает сохранение аудит-логов в базу данных, из которой они потом отображаются на портале. На уже записанные аудит-логи данная опция не влияет.

Аудит-логи хранятся в основной базе данных решения в таблице audit.

Описание полей:

• Дата: время фиксации события
• Пользователь: имя пользователя, совершившего действие
• Сущность: объект, над которым было совершено действие
• Операция: тип операции, выполненный над объектом
• Доп. информация: пояснения к операции, выполненной над объектом

Сущности#

• Сотрудник: пользователь портала и его учетная запись
• Транк: основной и резервный транк, с которого вызовы попадают в систему
• SIP: настройки outbound proxy, правил детекции и confidence level
• Заголовки звонка: SIP-заголовки
• Приветствия: ролики, которые проговариваются при попытке “разговорить” абонента
• ml_model: облачные модели, необходимые для детекции
• license: лицензия
• Опции: глобальные опции, относящиеся к работе портала

Действия, связанные с аутентификацией#

Изменение пароля#

Вход пользователя в систему#

Выход пользователя из системы#

Неудачная попытка входа в систему#

Действия, производимые на вкладке “Настройки SIP”#

Изменение настроек основного входящего транка#

Добавление резервного входящего транка#

Изменение резервного входящего транка#

Удаление резервного входящего транка#

Изменение настроек Outbound Proxy#

Изменения SIP-заголовков#

Действия, производимые на вкладке “Сотрудники”#

Добавление сотрудника#

Удаление сотрудника#

Блокировка сотрудника#

Разблокировка сотрудника#

Изменение привилегий сотрудника#

Действия, производимые на вкладке “Настройки детекции”#

Изменение настроек детекции#

Изменение настроек Confidence Level#

Изменение настроек “Приветствия”#

Действия, производимые на вкладке “Глобальные настройки”#

Обновление облачной модели#

Обновление лицензии#

Действия, производимые на вкладке “Аудит”#

Включение аудит-логов#

Выключение аудит-логов#

Действия, производимые на вкладке “Роли”#

Создание роли#

Удаление роли#

Изменение роли#